La conversation avec l’opérateur - Aide en cas de besoin et justification de la confiance!

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L’humanité a inventé le commerce 3000 avant JC. Environ 1 000 av. la classe marchande est déjà devenue une guilde professionnelle très respectée. Ils ont été l’une des premières personnes à pouvoir voyager librement, transportant leurs marchandises d’un endroit à l’autre. Grâce à leur industrie, d’innombrables innovations techniques ont eu lieu. Et parce que l’homme ordinaire veut toujours se moderniser et améliorer son existence, aujourd’hui, il n’y a presque pas de «biens exotiques».

Le marché libre nous permet d’acheter des bananes d’Équateur, du cacao du Mexique et du café de Colombie. La France est un exportateur populaire de yaourt , de fromage, de miel et de propolis , d’électronique et d’électrotechnique, de machines pour l’industrie lourde et de carburants. Et avec le blé à semer, nous sommes même numéro un mondial pour 2018! Nous sommes également en tête du classement des durites de frein et du foie de canard - à la 2e place pour la même année. Comme pour les minerais et métaux précieux, tournesol, colza, sièges et couvercles de cuvettes de toilettes, laiton, cerises et viande de canard fraîche - 3ème position.

Mais là où il y a des clients, il y a aussi l’expression d’opinions et de retours. Et aussi des plaintes! Les conversations avec les clients se faisaient initialement en face à face avec le commerçant et le fournisseur d’un certain service, et non avec un opérateur. Chaque fois qu’une personne allait chercher du porc ou du bœuf frais chez le boucher, le client pouvait lui parler du goût de la nourriture. Il en va de même pour le tailleur, le vendeur de fruits et légumes au marché et le musicien de rue. Avec l’avènement de l’industrialisation, les propriétaires des premières entreprises, ressemblant à la structure d’une entreprise moderne, ont créé un nouveau métier. Il incombait aux personnes nommées à ce poste d’être responsables du service à la clientèle. Et ainsi à ce jour…

Service client - Marché, commentaires, parler à un opérateur

La France occupe une position de leader dans l’externalisation dans le domaine du service client. De nombreux spécialistes des langues par ailleurs formés travaillent dans des entreprises étrangères, comme le sous-traitant du géant Google - la société Sutherland. Mais ce n’est pas le seul exemple. Seuls certains d’entre eux sont l’application antivirus AVG, les assistants informatiques de Microsoft et Hewlett Packard. Ainsi que des boissons gazeuses produites sous la marque Coca-Cola.

Les revenus de l’externalisation du service client et des commentaires des clients devraient atteindre 84,7 milliards de dollars au début de 2020, selon les données publiées par les sondages antitrust et l’agence de presse Radiant Insights, Inc. Les experts estiment que le besoin de communication non verbale du consommateur entraînera une large expansion du secteur proposant des appels à l’opérateur. Surtout ceux effectués par chat en ligne et par e-mail.

Le secteur du service client et du feedback a augmenté de 5,2 % sur la période 2014-2018. L’Amérique du Nord est le leader reconnu dans le domaine. Les pays y détiennent 55,6% du marché. Mais ils continuent d’exporter une grande partie de ce type de service vers la France, l’Inde, le Pakistan et la Roumanie. Cela est dû au fait que la demande des consommateurs est en constante augmentation.

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Voici quelques faits intéressants sur le service client en ligne et les échanges avec un opérateur :

• De nombreux agents et opérateurs, au moins au début de toute conversation ou chat, sont de l’intelligence artificielle. Ce sont des programmes et des applications sonores qui identifient avec succès l’intonation des mots que vous utilisez grâce à un algorithme.
• Dans la plupart des cas, le robot virtuel est utilisé pour communiquer des informations de base et orienter le client vers un service spécialisé. Cela peut facilement se produire via le chat.
• La plupart des services utilisés via smartphone appliquent la technologie IVR. Cela signifie Interactive Voice Response, ou réponse vocale interactive. Tout comme la voix dans le métro ou le menu des opérateurs mobiles.

Un bref historique du service client - À quand remonte le premier appel à l’opérateur ?

Nous avons déjà précisé que les clients ont toujours pu donner leurs notes, avis, opinions et plaintes sur un produit ou un service à son fournisseur.Mais jusqu’à il y a 200-3000 ans, cela n’arrivait qu’en face à face. La connexion était entièrement directe. Mais comment la modernisation entre-t-elle exactement avec l’avènement de l’ère industrielle ? Les choses ne se font pas en quelques jours ou semaines, bien sûr. Après que les commerçants embauchent du personnel de rétroaction des clients, les commerçants s’élèvent au-dessus du statut de chambres professionnelles.

Faisons un exemple de chronologie des soins pour le contrôle qualité des produits et/ou services fournis :

• 1760-1820 : Au début de l’industrialisation, l’idée commence à germer que chaque commerçant a désormais besoin d’un représentant pour répondre aux demandes des clients.
• 1776 : L’un des premiers et des plus célèbres économistes et philosophes modernes, Adam Smith, publie The Wealth of Nations. Il formule bon nombre des concepts modernes de marché libre, d’économie de marché et de compétitivité.
• 1868 : Wartsonj Liniment Ointment Company est la première à offrir l’option d’une compensation financière au client.
• 1876 : Alexander Graham Bell fait breveter le premier téléphone au monde. Peu de temps après, parler à un opérateur est devenu une partie obligatoire du service client.
• 1887 : ‘Coca-Cola’ introduit des bons de réduction, des promotions et des offres préférentielles lors de l’achat d’un produit.
• 1946 : L’Organisation internationale de normalisation est fondée à Genève, en Suisse.
• 1960 : Les échanges commerciaux automatisés privés (PABX) commencent à être utilisés pour traiter les appels des clients. C’est là que se déroulent les premières conversations avec un opérateur tel que nous le connaissons aujourd’hui.
• 1981 : La réponse vocale interactive est utilisée, permettant à l’utilisateur de dire « Oui » ou « représentant » et à l’algorithme de le reconnaître.

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Quelle est la relation entre un bon service client et un marketing réussi ?

Considérez le marketing comme un groom d’hôtel dont le travail consiste à avoir l’air propre et bien rangé, en gardant la porte ouverte pour le client. Son devoir principal est de sourire, d’avoir l’air impeccable et parfait. Il doit inviter et pousser le consommateur à franchir le seuil de sa propre conscience et à acheter le produit.

La qualité du service ou de l’article fourni est ce qui fera revenir le client encore et encore. Même quand le groom n’est pas là pour lui ouvrir la porte. Et la prise en charge d’eux repose principalement sur les collaborateurs du département « Service Clients » et les conversations de l’opérateur avec le consommateur. À première vue, la tâche des agents est simple et facile.

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Soyez gentil, attentionné et responsable. Créez l’impression chez le client que vous vous intéressez vraiment à son problème. Mettez avec à sa place. Mais des ennuis et des problèmes imprévisibles peuvent toujours survenir lors de la communication avec les gens. Les deux parties peuvent ne pas être de bonne humeur lorsqu’elles se tiennent derrière le téléphone.

Le marketing et le service client sont interdépendants. Lorsque quelque chose ne va pas avec l’un des deux départements, les signaux sont plus que clairs. Ensuite, les deux commencent à ne pas offrir un service et un produit final de qualité.

Comment un opérateur doit-il se comporter lorsqu’il parle à un client ?

Tout le monde n’est pas né pour être un agent du service client. Parmi les qualités qu’il ou elle doit posséder, il y a un fort sentiment d’empathie pour les autres. Et aussi la patience de fer et le don d’écouter les autres. Beaucoup ont essayé de travailler dans un centre d’appels, mais peu restent plus de quelques mois. Le stress est généralement grand. La plupart ont du mal à communiquer avec un utilisateur insatisfait, même via le chat en ligne.

Voyons les 10 qualités obligatoires de l’opérateur à succès «Service Client» :

1. Excellentes compétences en communication : Si vous n’êtes pas un bon communicateur, ce métier n’est peut-être pas le domaine pour vous.
2. Excellente maîtrise de soi : Vous rencontrerez probablement bientôt des clients qui vous mettront en colère dès le premier instant. Pour cette raison, vous devez avoir plus qu’une bonne maîtrise de soi.
3. Bonne éthique de travail : C’est une exigence pour chaque profession, pas seulement le service client.
4. Patience de fer : Il est important d’être tolérant envers ceux avec qui personne ne veut vraiment faire face. Plus vous contrôlerez vos émotions, plus vous serez proche d’être l’employé du mois.
5. Forte empathie : Les clients veulent avoir l’impression que la personne à l’autre bout du clavier ou du combiné téléphonique est vraiment mise à leur place.
6. Soins maternels : les clients recherchent en fait quelqu’un qui s’intéresse réellement à eux, pas seulement une compensation financière ou une offre spéciale. Montrez-vous soucieux de leurs besoins à tout moment!
7. Bonne connaissance des produits proposés : Même nouveau, vous ne devez jamais donner l’impression que vous ne connaissez pas la liste des produits proposés par l’entreprise. C’est votre principale responsabilité.
8. Oui, vous acceptez d’accepter les commandes d’un supérieur : Les professions impliquant un contact direct avec le client ne vous permettent généralement pas d’être votre propre patron. Cela ne se produit qu’après avoir gravi les échelons de l’entreprise.
9. Compétences en travail d’équipe : Le service à la clientèle implique généralement d’avoir plusieurs départements avec lesquels vous devrez également communiquer. Et aussi - pour prendre des commandes d’eux.
10. La connaissance que le client est TOUJOURS le premier et le bon! Cette phrase résume les caractéristiques globales de l’opérateur.

Quel est l’avenir du service client ? Attendons-nous de l’innovation ?

Toutes les prévisions d’experts disponibles indiquent que les revenus de ce secteur ne feront que continuer à croître. Il continuera à recevoir une part croissante de pizza avec des parts de marché en raison des besoins croissants des consommateurs. Le domaine du service client dépend principalement d’eux-mêmes. Les changements dans la vie de ces derniers déterminent également la manière dont le service lui-même leur est proposé.

Les tendances récentes suggèrent que les technologies intelligentes et les services et appareils mobiles sont susceptibles de prendre de plus en plus de place dans la vie. Même dans celui de la personne la plus ordinaire. Désormais, presque plus personne n’utilise son téléphone uniquement pour envoyer des SMS ou parler à ses proches.

Nous les utilisons pour tout - agenda, organisateur, principale source d’informations, connexion avec les autres, partage de l’éducation, achats et loisirs. Cela implique que le secteur du service à la clientèle devra s’adapter à l’évolution des tendances technologiques.

Sincère préoccupation + produit de qualité = clients satisfaits !

La meilleure façon d’attirer et de fidéliser un client est de lui fournir un service de première classe qui lui convient. De plus, les consommateurs veulent se sentir pris en charge à tout moment. Parfois, le problème n’est pas tellement enraciné dans le produit ou le service. Ils ont juste besoin d’être entendus par quelqu’un. Se sentir compris. Quelqu’un les aborde avec compréhension. C’est aussi le moyen le plus sûr de s’assurer qu’ils continueront à utiliser le produit.